Информационно-аналитическое обеспечение механизма реагирования на критические материалы о деятельности ОВД в СМИ

Безусловно, в условиях повышения уровня открытости и публичности ОВД возникла необходимость создания эффективного механизма реагирования на критические материалы в СМИ о деятельности ОВД.

«... управленческий цикл начинается и заканчивается анализом информации. Поиск информации предшествует разработке альтернативных вариантов управленческого решения. Принятие решения субъектом управления осуществляется на основе соответствующей информации о состоянии объекта, среды и управляющей подсистемы»^[151]. Одной из важнейших тенденций современной эпохи является возрастание контролирующей роли СМИ во всех сферах деятельности, включая и работу органов внутренних дел. В этой связи большое значение имеет совершенствование применения мониторинга, учета и анализа критических материалов о деятельности полиции в СМИ в управленческой деятельности руководителей подразделений ОВД, что подразумевает необходимость в выработке особых методов и приемов.

Сегодняшний день характеризуется обилием критической информации, каждая имеет свои особенности, что подразумевает соответствующий комплекс мер противодействия минимизации последствий. Отметим, что информация в критических материалах СМИ может быть намеренно искажена или откровенно сфальсифицирована, что в медиапространстве случается нередко. В идеальном варианте СМИ должны выполнять функцию объективного информирования и конструктивной артикуляции интересов общества. В реальности СМИ допускают различные отклонения в интерпретации описываемых событий.

В современном обществе СМИ обладают как позитивным, так и негативным влиянием на социальные процессы. Как показывает практика, большей частью медиаобраз ОВД в российском информационном пространстве складывается на основе критической информации, полученной из СМИ. Одним из показателей благополучия текущей деятельности организации является ее открытость, что не является характеризующей чертой ОВД.

Информационно-аналитическое обеспечение взаимодействия органов власти с общественностью играет существенную роль, являясь необходимым элементом государственного управления. У современного руководителя ОВД должна быть выработана потребность получения самой свежей информации, «... он следит за каналами получения, стремится наращивать их коммуникативные возможности, создает систему фильтрации, обработки и удобного использования»^[152]. Сущность информационно-аналитического

обеспечения взаимодействия органов внутренних дел с общественностью, на наш взгляд, заключается, во-первых, в предоставлении руководителям подразделений ОВД необходимой информации, которая правильно ориентировала бы их при подготовке и принятии решений; во-вторых, в объективном выявлении отношения общественности к принятым решениям (обратная связь); в-третьих, широком информировании населения об основных направлениях деятельности ОВД, о планах и перспективах этой работы; в-четвертых, в выявлении общественного мнения о наиболее важных проблемах, которые необходимо решать МВД России.

Создание системы информационно-аналитического обеспечения управленческой деятельности органов внутренних дел, на наш взгляд, является способом повышения эффективности управления путем своевременной, научно обоснованной поддержки процессов выработки и принятия управленческих решений, на основе изучения общественного мнения, результатов различных социологических исследований, сбора статистических данных и постоянного мониторинга материалов СМИ, касающихся деятельности ОВД, прежде всего, критических: «... процесс управления включает методы социальной диагностики, сбора, анализа и хранения социальной информации, передачи ее субъектам управления и осуществления контроля на разных уровнях управления»^{[153] [154].}

Процесс информационно-аналитического обеспечения управленческой деятельности органов внутренних дел заключается, в первую очередь, в выявлении действительно существующих проблем населения в правоохранительной сфере посредством изучения общественного мнения, в том числе и всей массы критических материалов о деятельности ОВД.

Одним из важнейших аспектов совершенствования управленческой деятельности руководителей ОВД является ее полное информационное обеспечение: «. несомненная и постоянно растущая роль информационного обеспечения в управлении характерна практически для всех объектов, но

Л

особенно она заметна для социальных процессов» . Наиболее эффективным инструментом информационного обеспечения управления является мониторинг. Осуществление мониторинговых исследований требует организации технологий ее проведения, предусматривающий периодичность исследований, порядок и последовательность выполнения мероприятий по обеспечению сбора, обработки, анализа социальной информации. СМИ - это ценнейший источник управленческой информации. Анализ их содержимого способствует получению целостной общественной оценки деятельности организации.

выявление проблем населения путем изучения общественного мнения, в том числе и критических материалов

принятие и реализация управленческих решений с учетом полученной информации

информирование населения о проделанной работе по решению проблемы

изучение общественного мнения по результатам принятых мер

Рисунок 18. Информационно-аналитическое обеспечение процесса реагирования

на общественную критику

Медиапространство служит источником социальной информации, необходимой для информационного обеспечения управленческих решений. Отсутствие исследований, дающих картину позиционирования в медипространстве организации или проекта, «... снижает качество

информационного обеспечения принятия решений, прежде всего, в сфере информационно-коммуникационного менеджмента (связей с общественностью)»^{[155] [156], что в конечном итоге может привести к принятию ошибочных решений, негативно сказывающихся на результатах управленческой деятельности.}

Комплексный социологический анализ содержания средств массовой информации является «... универсальной технологией анализа, сопоставимой с другими источниками управленческой информации» . Метод мониторингового наблюдения российского медиапространства на сегодняшний день приемлем и оптимален. Преимущества мониторинга СМИ состоят в оперативности и регулярности получения социальной информации о жизнедеятельности различных социальных субъектов. Создание специальных информационных баз по критическим материалам и их систематическое наращивание необходимо для обоснования и принятия эффективных управленческих решений, выдачи социальных прогнозов.

В настоящее время в ОВД мониторинг СМИ является функцией подразделений по связям с общественностью. Эта работа ограничивается обычной подборкой материалов СМИ, касающихся деятельности ОВД за отчетный период. Как правило, предоставляются количественные данные и непосредственно тексты материалов. Качественный анализ текстов не проводится. Основная проблема в процессе качественного мониторинга - это сложность обработки огромных объемов информации. В связи с этим возникает необходимость создания специальной службы мониторингового наблюдения и оценки ситуации, сотрудники которой должны быть высококвалифицированными пользователями, в совершенстве владеющими информационными технологиями. Без этой службы невозможно осуществлять регулярный сбор, накопление, хранение и предоставление сведений о динамике изменений информационного пространства.

В современных условиях глобализации информационного пространства актуально использование внешних партнеров, обладающих техническими возможностями охвата огромной российской медиасферы. Наиболее профессионально зарекомендовавшей себя на этом поприще является различные компании, разработавшие автоматическую систему мониторинга и анализа СМИ в режиме реального времени. Информационно-аналитическая система состоит из базы данных огромного количества СМИ (информагентства, газеты, журналы, радио, интернет, текстовые версии телепрограмм основных федеральных телевизионных каналов) и автоматизированного аналитического модуля, который позволяет проводить самостоятельный поиск и анализ по количественным и качественным характеристикам за любой заданный период.

Критические информационные потоки в российском медиапространстве можно условно разделить на конструктивные, деструктивные и фоновые. Фоновая критическая информация лишь сообщает общественности о конкретном негативном факте без каких-либо оценочных выводов, не влияя на коррекцию общественного мнения. На имидж организации такая информация не влияет, она лишь представляет ее в информационном пространстве. Можно сказать, что подобная информация носит обезличенный характер, не имеет воздействия, не задевает ничьих интересов. Примерами фоново-критического материала являются многочисленные сообщения информагентств о незначительных происшествиях с участием сотрудников ОВД. В этих случаях внимание акцентируется лишь на служебном положении их участников. Фоновые критические материалы, как правило, публикуются во всех СМИ, вне зависимости от их направленности. Как новость они существуют не более суток, на следующий день они вытесняются уже другими свежими информационными поводами.

Деструктивно-критические материалы характеризуются повышенной эмоциональной частью информации. Основу подобных материалов определяет деструктивная составляющая, представляющая собой негативную информацию, целенаправленно воздействующей на общественное сознание. Поводом для критической информации может служить любой факт, событие, явление, претендующие на общественное внимание или общественный интерес. Примерами подобных материалов могут послужить критические материалы с броскими заголовками в печатной прессе и с «громкими» анонсами на коммерческих телерадиоканалах. Как правило, именно деструктивно-критические материалы страдают изрядной долей искаженности.

В последние два десятилетия представители средств массовой информации нередко злоупотребляют принципом свободы слова и игнорируют моральнонравственный аспект своей деятельности. В условиях отсутствия эффективных механизмов правового регулирования журналистской деятельности деструктивное влияние средств массовой информации на общественные отношения «...

Информация с конструктивной критикой представляет общественности недостатки деятельности организации или конкретного публичного лица, при этом предлагая пути решения проблем. Каждый подобный критический материал влияет на имидж организации или конкретного лица, выделяет их среди других информационных потоков, что говорит о его подготовке, контроле и оценке аудиторией. Конструктивная критическая информация, по нашему мнению, кардинально отличается от других видов критической информации, так как она раскрывает объективно существующие недостатки в деятельности организации. Помимо деятельности организации объектом критики могут стать действия, поведение, проступки, публичные выступления, обнаружившиеся скандальные факты, просчеты, ошибки и т.д. конкретной личности, так называемая персонифицированная критическая информация. Примерами конструктивно - критических материалов служат журналистские расследования, репортажи по резонансным событиям, аналитические статьи по правоохранительным проблемам.

Главной особенностью конструктивной критической информации является ее достоверность в изложении фактов, событий, явлений, которые действительно имели место. Их информационная значимость заключается именно в их реальности, иными словами, тот или иной факт, событие или явление произошли на самом деле, а не выдуманы. Чем выше статус организации или публичного лица, подвергаемых критике, тем величина критического акцента больше. Это обусловлено тем, что общественное внимание всегда больше к тому объекту, который обладает более высоким статусом, и от носителя такого статуса общество ожидает надлежащего отношения к своим обязанностям, функциям, поведению, короче говоря, всего того, что связано и со статусом, и с имиджем обладателя такого статуса. Органы внутренних дел можно вполне определенно отнести к тем социальным институтам, к которым общественность предъявляет повышенные требования как к хранителям и представителям законности. Фактор публичности определяет не только степень общественной востребованности конкретного субъекта, но и степень его общественного контроля, включая и такую форму общественного контроля как контроль СМИ.

Понятие «публичная служба» в российском законодательстве не существует. Интересен опыт зарубежных стран, где к публичным службам относят полицию. Во Франции, например, публичными службами называются «... центральные и местные структуры, осуществляющие свою деятельность в интересах всего общества, которое и финансирует в той или иной форме все виды этой деятельности»^[158]. Законодательно закрепленный принцип открытости и публичности деятельности полиции обязывает правоохранительный орган к обязательному рассмотрению фактов, подвергшихся общественной критике, и обязательному предоставлению ответа обществу. Согласно этому принципу общество имеет полное право контролировать и критиковать деятельность органов внутренних дел.

Тщательный, продуманный анализ поводов, причин и обстоятельств появления критической информации в адрес ОВД необходим как для коррекции дальнейшей деятельности МВД России с учетом общественной критики в СМИ, так и для принятия мер по восстановлению или исправлению нарушенной репутации ведомства. Так как критическая информация являет собой обязательную достоверность в изложении фактов, событий, явлений, при организации адекватного реагирования на нее необходимо учитывать эту особенность критической информации.

Помимо дифференциации критического материала не менее важна и дифференциация источника критической информации (редакции СМИ), опубликовавшего критический материал. Для этого необходим анализ направленности редакции СМИ (общественно-политическое, развлекательное, экономическое, ведомственное и т.д.), его рейтинг и территория распространения (федеральный, региональный или районный). Чем солиднее по означенным параметрам издание, тем значительнее ущерб репутации критикуемого субъекта, и тем оперативней должно быть организовано надлежащее реагирование. При этом следует иметь в виду, что разные СМИ имеют разные целевые аудитории. Следовательно, они по-разному интерпретируют один и тот же негативный факт.

Одной из главных задач деятельности современного института связей с общественностью является «... эффективная защита организации, ее имиджа, равно как и надлежащая защита руководства и сотрудников организации от негативной информации в их адрес со стороны средств массовой информации»^[159]. На сегодняшний день в российском обществе доминируют законы рынка, изменившие менталитет социума. Анализируя СМИ в указанном аспекте, следует учитывать, что газетные площади и эфирное время на современном этапе наполнены не только журналистской информацией, но и информацией, сфабрикованной ньюс-мейкерами. И задача исследователя - разграничивать позицию редакции, которая, в свою очередь, может быть субъективной, от откровенно пиаровской. В связи с этим необходимо условное деление средств массовой информации по степени обоснованности и необоснованности критики:

- универсальные общественно-политические издания, в большей мере ориентированные на предоставление читательской аудитории правдивой информации и объективного анализа по развитию ситуации в обществе;

- массовые издания, строящие свою информационную политику на сенсации, на поиске конфликтов разного типа и уровня;

- деловые издания, ориентированные на предоставление читательской аудитории социально-экономической информации;

- новостные программы ведущих теле- и радиокомпаний, страдающие изрядной долей непроверенной информацией из-за оперативной подачи материала;

- интернет-пространство, представляющее большие возможности для анонимной критики.

При этом следует учитывать издания, имеющие в составе учредителей органы государственной власти, коммерческие СМИ, зависящие от бизнес- учредителей, и независимые СМИ. На современном этапе развития российских средств массовой информации независимая пресса чаще всего выступает как рупор против рутины, поднимающий острые вопросы, вызывающий горячие споры. Очевидно, эта группа СМИ делает ставку на читательский интерес к журналистским расследованиям. Информационная политика данных изданий строится на интересе к негативным ситуациям, что позволяет выявить «болевые точки» общества. Журналистика «... по природе своей ведет всесторонний мониторинг всех сфер жизни и через эту органичную для себя роль наблюдателя и обозревателя может и должна определять, как принято говорить, «повестку дня» - представлять общественности совокупность тех проблем, суждений ... всего актуально значимого в действительности»^{[160] [161]. Руководители ОВД обязаны учитывать в своей управленческой деятельности потребности широкой аудитории современных СМИ, проявляющей интерес, в первую очередь, к вопросам решения насущных социальных проблем, связанных с правоохранительной деятельностью.}

Также при анализе критического материала следует учитывать тот факт, что в российском обществе очень популярны СМИ, публикующие как серьезные информационно-аналитические материалы, так материалы, граничащие с бульварщиной, «. наряду с некоторым увеличением числа качественных

Л

изданий наблюдается процесс бульваризации, «пожелтения» многих газет» . Они рассчитаны на широкие массы населения и привлекают к себе широтой тематического разнообразия. Критические материалы подобных СМИ в большинстве своем носят повышенный эмоциональный тон и, можно сказать, провоцируют аудиторию к резко отрицательным выводам. Нагнетание ситуации, предпочтение так называемых «жареных» фактов привлекают повышенное внимание аудитории, что благотворно сказывается на тиражах и популярности издания СМИ.

Новостные сайты крупных информационных агентств, некоторых теле- и радиокомпаний, страдают некоторой долей непроверенной информацией из-за оперативной подачи материала. Здесь имеет место нецеленаправленное искажение фактов, которое легко исправляется последующей корректировкой информации. Как водится, новостная лента постоянно и оперативно обновляется. Следовательно, корректировка информации возможна в кратчайшие сроки.

В России существует огромное число так называемых развлекательных изданий, строящие свою информационную политику на сенсации, на поиске конфликтов разного типа и уровня. Материалы подобных СМИ рассматриваются как «развлекательное чтиво», и любое реагирование в их адрес считается излишним привлечением внимания к самому СМИ. В PR-деятельности практикуется определенная реакция на критические материалы в подобных массовых изданиях. Речь идет об игнорировании критического материала. По нашему мнению, такая позиция неэффективна, тем не менее, эта мера реагирования довольно распространена в деятельности подразделений связей с общественностью различных организаций и ведомств.

Отмолчаться, проигнорировать критический материал - это не значит избежать негативной интерпретации событий. Такие интерпретации все равно появляются. Опасность в этом случае заключается в том, что редакция СМИ, опубликовавшая критический материал, может вернуться к данной теме, если не видит реакцию на свою критику. Как правило, вторичное (и оно может оказаться не последним) возвращение к критической теме чревато еще более резкими и жесткими суждениями, оценками и выводами, что может привлечь дополнительное общественное внимание. Опасность заключается в том, что общественное мнение может принять сторону СМИ.

Одно из главных правил коммуникативного взаимодействия в кризисных условиях гласит, что отсутствие какой-либо реакции со стороны СМИ в первые часы после появления критического материала значительно ослабляет возможность контролировать кризисную ситуацию, а значит управлять ею. Локализовать распространение негативной интерпретации возможно с помощью оглашения собственной версии случившегося. Это возможность взять решение проблемы под информационный контроль и пресечь всевозможные слухи и домыслы.

Искусство управления состоит не только в эффективных решениях, но и в своевременном получении качественной обратной информации, на основе которого может быть принято более эффективное решение: После реализации решения проводится дополнительное исследование, отслеживающее изменения в медиапространстве, и на основе этого позволяющее корректировать принятое решение.

Также руководители ОВД обязаны учитывать особенности российского сектора интернета - Рунета, аудитория которого безгранична. Если в недавнем прошлом услугами сети пользовались жители тех регионов, где были развиты рынки услуг телефонной связи, то в 2013 году ежедневная аудитория интернета составляла «... 43% среди населения Российской Федерации в возрасте от 18 лет и старше. Причем в молодежных возрастных группах доля ежедневного использования интернета была существенно выше - 89⁰%»\ В целом, по числу пользователей всемирной сети Россия занимает первое место в Европе и шестое место в мире.

Отметим, что именно в пространстве интернета размещено неучтенное количество критических материалов, где объектами критики выступают сотрудники полиции, а субъектами - анонимные пользователи. В связи с этим предлагаем создание ведомственной интернет-приемной видеосюжетов, аудиограмм с критическими замечаниями граждан. Степень интернетизации коммуникаций уже достигла степени естественной коммуникации, но в органах внутренних дел продолжает существовать архаичная форма приема заявлений и ^[162] жалоб граждан, характеризующейся неоперативным реагированием на нужды населения. По примеру полиции Великобритании также необходимо завести аккаунты во всех популярных социальных сетях интернета, что позволит в режиме онлайн принимать критическую информацию пользователей и оперативно на нее реагировать.

Можно сказать, что Россия уверенно входит в стадию информационного общества, когда получение, обработка и использование информации играют важную роль в управленческой деятельности организации. Технические возможности коммуникативного взаимодействия в современном мире возрастают с каждым днем. Новые информационно-сетевые технологии кардинальным образом изменяют методы, формы, способы совместной коммуникативной деятельности внутри социума, потому что интернет - это коммуникационный феномен, пронизывающий все слои многомерного и многослойного социального пространства.

Интернет - это удобный и доступный источник информации, характеризующийся оперативной двусторонней коммуникацией, который дает неограниченные возможности коммуникативного взаимодействия. Информационные технологии интерактивного взаимодействия существенно облегчают решение различных социальных проблем. По мере дальнейшего распространения компьютерной грамотности в России интерактивный коммуникационный канал (сбор информации и оперативное реагирование на нее) станет такой же повседневностью как телевидение сейчас.

Интерактивный коммуникационный сервис позволяет помимо текстовых материалов обмениваться графическими изображениями и звуковыми фрагментами, что позволит значительно расширить возможности коммуникативного взаимодействия. Коммуницирование в интернете содержит активный элемент обратной связи и создает неограниченные возможности для открытого, непосредственного и всестороннего диалога с индивидами, группами, обществом: «... в соответствии с указом Президента Д.А. Медведева каждый орган государственной власти обязан сформировать на своих сайтах страницы онлайн-приемных и интернет-приемных, которые становятся все более популярными у россиян. Идея «электронного правительства», широко использующаяся во всем мире, набирает обороты и в России»^[163].

Интерактивный сервис (онлайн-приемная), размещенный на ведомственных сайтах органов внутренних дел, обеспечит круглосуточное взаимодействие полиции со всеми интернет-пользователями и решит важнейшую задачу по организации оперативной обратной связи (непрерывной коммуникации). Само слово «интерактивный» означает «диалоговый» или «взаимодействующий». Интерактивность - это способность информационно-коммуникационной системы адекватно и оперативно реагировать на нужды и запросы пользователей.

На сегодняшний день органам внутренних дел России необходимо широко внедрять интерактивно-коммуникационные технологии в своей социальноориентированной деятельности, что позволит полно и содержательно откликаться на все нужды общества. Интернет как инструмент социальной коммуникации является самым перспективным средством массовой коммуникации. Руководители ОВД, обращенные к проблемам граждан и общества и ориентированные на их решение, должны в обязательном порядке учитывать этот факт.

Размещение интерактивного сервиса (онлайн-приемной) по сбору критических замечаний, предложений, касающихся деятельности органов внутренних дел, позволит ведомству напрямую (то есть во внутренней среде) решать задачи по совершенствованию своей деятельности. Возможно, в связи с появлением такой интерактивного коммуникационного канала между полицией и обществом объем критических материалов в средствах массовой информации уменьшится. Тем не менее, оставлять без внимания коммуникационное пространство внешней среды нельзя.

Мониторинг материалов в СМИ с целью изучения общественной реакции на принятое управленческое решение - это система непрерывного наблюдения содержания материалов для своевременного выявления общественного недовольства принятыми решениями ОВД. Их оценка позволит предупредить и устранить негативные процессы, ведущие к росту социальной напряженности и увеличению коммуникативных барьеров между ОВД и обществом. Итоги мониторинга помогут обоснованию выбора альтернативных решений из уже разработанных. Контроль реакции общества, оценивающего решение ОВД, предполагает выявление положительных и отрицательных сторон реализации управленческого решения.

Каждому руководителю необходимо знать, с каким настроением общественность реагирует на принятое управленческое решение по критическому материалу. Обратные информационные потоки характеризуют целесообразность и рациональность деятельности ОВД. Управленец должен иметь возможность на основе той информации, которой он обладает, оценивать эффективность своей деятельности, строить прогнозы и оценивать возможные последствия. Создание информационно-аналитической поддержки на основе аппаратного мониторинга содержания СМИ позволит в любое время получить полную и достоверную информацию о состоянии управляемого объекта и оценить эффективность принятых мер.

Информация важна и необходима как на начальных стадиях анализа ситуации, так и на конечных этапах оценки эффективности реализуемого управленческого решения. Инструментом для получения объективной информации являются социологические исследования, которые дают информацию для позитивного течения управленческого процесса. Широкое применение данных различных независимых социологических исследований, касающихся деятельности ОВД, их сравнение с аналитическими исследованиями критических материалов о деятельности ОВД, позволит выявить их прямое или косвенное взаимовлияние и способствует совершенствованию деятельности ОВД.

Для развития системы информационно-аналитического обеспечения управления ОВД с целью учета общественной критики в деятельности ОВД необходимо создание общероссийских и региональных банков учета критических материалов и принятых по ним решений. Банки данных, полученных путем мониторинга, это организованная структура, предназначенная для хранения, обработки и анализа информации. Создается база данных критических материалов за определенный период, которая постоянно пополняется. На основе этого создается набор аналогов ситуаций, позволяющих спрогнозировать конечный результат критического процесса - углубление кризисной ситуации или ее стабилизация. Прогностическая функция мониторинга не менее важна. Прогнозирование развития критического процесса будет способствовать принятию более эффективных управленческих решений.

Для эффективного функционирования системы информационноаналитической базы критических материалов необходимо разработать систему разделения критических материалов по актуальным темам, изданиям СМИ и т.д. Состав банков должен минимальным, поскольку их создание, сопровождение и использование характеризуется высокой трудоемкостью. Учитывая, что уровень информационно-аналитических технологий во многом определяется оперативным доступом к банкам данных, можно предложить самый минимальный состав банков данных. Мы предлагаем четко регламентирующий перечень информации для внесения в банк данных:

1. Критические материалы, вызвавшие широкий общественный резонанс (как правило, они связаны с девиантными проявлениями за пределами нормы).

2. Критические материалы, связанными с преступлениями уголовной направленности.

3. Критические материалы, связанные с административными правонарушениями.

4. Критические материалы, связанные с бытовыми проявлениями делинквентного поведения.

В общероссийской системе информационно-аналитического обеспечения деятельности органов внутренних дел в сфере реагирования на критические материалы о деятельности полиции в средствах массовой ключевое место должен занять координационный центр. Также необходимо издание нормативного документа, который установил бы порядок деятельности соответствующих региональных служб. Данное положение может включать следующие разделы: цели, задачи, направления деятельности, порядок обмена информацией в сети информационно-аналитических служб, техническое обеспечение.